Escucha activa (II): proceso y técnicas

En nuestra última entrada hablamos sobre las nociones básicas de qué es la escucha activa y cuáles son las principales barreras que se presentan; hoy veremos cómo llegar a conseguirla, esto es, definiremos el proceso en sí y, dentro de él, nos centraremos en las técnicas que nos ayudarán a alcanzar el objetivo. Comprendiendo el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas, se logrará incrementar la capacidad de escucha activa.

El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas lógicamente para obtener un fin, en nuestro caso, captar la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo. Se compone de seis acontecimientos:

1. La preparación.- nos predispondremos interiormente para prestar la atención necesaria durante la entrevista, tanto mental como físicamente.
2. La posición y la mirada.- debemos presentarnos como un oyente atento a los ojos de nuestro intrlocutor, para ello, respetaremos su distancia personal, mantendremos una posición adelantada –inclinando levemente nuestro cuerpo hacia delante- y contacto visual  con nuestro interlocutor (debemos fijar la mirada en los ojos del interlocutor, si percibimos que se siente molesto, podemos bajar un poco la mirada para darle descanso, pero no más de la línea de la nariz)
3. Reforzar a nuestro interlocutor.- para ello aplicaremos una serie de técnicas para demostrar que estamos prestando atención. Seguidamente profundizaremos en ellas.
4. Observar el lenguaje no verbal.- es decir, sus gestos corporales, expresiones faciales y características de su voz. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente.
5. Obtener las ideas principales.- la técnica para obtener las ideas principales del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso, extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una representación mental de las ideas principales.
6. Retroalimentar resumiendo.- la retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor, consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos prestado atención y valorado su comunicado. El feedback cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista.

Veremos a continuación algunas de las técnicas que se utilizan para animar a nuestro interlocutor a que continúe hablando e indicarle que le estamos prestando atención.

El refuerzo positivo

Mediante esta actitud se anima a nuestro interlocutor para siga hablando, empleando palabras y frases cortas como: sí, ya, entiendo, claro, verdad, bien, vale, desde luego, etc. A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante y que se comprende lo que acaba de decir.

La paráfrasis o reformulación

Significa repetir literalmente o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”,…

La ampliación

A través de la ampliación solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. Pedimos más detalles acerca de un tema específico de su discurso. La ampliación anima al emisor a expandirse en el tema en cuestión. 

La técnica de las preguntas

Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante, facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias.

Mediante las preguntas obtenemos mayor información, ayuda a que el emisor se sincere, nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje, logramos atraer su interés, nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.

El silencio

Consiste en mantenernos callados, cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el emisor siga narrando sus experiencias. Cuando aplicamos la técnica del silencio, debemos mostrar interés con la mirada. En muchas situaciones, si esperamos antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar.

Asentir con la cabeza

De vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. De esta forma, comunicaremos a nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al emisor. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. Mantiene viva la comunicación.

Las expresiones faciales

Finalmente, siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor. Si el discurso es gracioso, reiremos. Ante un mensaje triste, manifestaremos una expresión apenada. Si el discurso es sorprendente, mostraremos admiración. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. Además, debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro interlocutor. Imitaremos su posición general y sus gestos. Adaptaremos nuestro ritmo, nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. Reflejaremos la posición, los movimientos, los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos.

Ya no tenemos excusas para NO ESCUCHAR, así que… ¡¡¡¡¡poned los cinco sentidos en vuestras comunicaciones y descubriréis cuánta información os estabais perdiendo!!!!!

Que tengáis un buen día….

Cristina