En nuestra última entrada hablamos sobre las nociones básicas de qué es la escucha activa y cuáles son las
principales barreras que se presentan; hoy veremos cómo llegar a
conseguirla, esto es, definiremos el proceso en sí y, dentro de él,
nos centraremos en las técnicas que nos ayudarán a alcanzar el objetivo. Comprendiendo
el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas, se logrará
incrementar la capacidad de escucha activa.
El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas
lógicamente para obtener un fin, en nuestro caso, captar la totalidad del
mensaje, interpretando el significado correcto del mismo. Se compone de seis acontecimientos:
- La
preparación.- nos predispondremos interiormente para prestar la
atención necesaria durante la entrevista, tanto mental como físicamente.
- La
posición y la mirada.- debemos presentarnos como un oyente atento a
los ojos de nuestro intrlocutor, para ello, respetaremos su distancia
personal, mantendremos una posición adelantada –inclinando levemente nuestro
cuerpo hacia delante- y contacto visual con nuestro interlocutor (debemos fijar
la mirada en los ojos del interlocutor, si percibimos que se siente
molesto, podemos bajar un poco la mirada para darle descanso, pero no más
de la línea de la nariz)
- Reforzar
a nuestro interlocutor.- para ello aplicaremos una serie de técnicas
para demostrar que estamos prestando atención. Seguidamente
profundizaremos en ellas.
- Observar
el lenguaje no verbal.- es decir, sus gestos corporales, expresiones
faciales y características de su voz. Durante la comunicación captamos el
7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por
el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro
interlocutor a través del lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal, a
diferencia del lenguaje verbal, nunca miente.
- Obtener
las ideas principales.- la técnica para obtener las ideas principales
del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso, extraer las
ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una
representación mental de las ideas principales.
- Retroalimentar
resumiendo.- la retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación
del emisor, consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las
ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le
demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos
prestado atención y valorado su comunicado. El feedback cierra el proceso
de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e
interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de
vista.
Veremos a continuación algunas de
las técnicas que se utilizan para
animar a nuestro interlocutor a que continúe hablando e indicarle que le
estamos prestando atención.
El refuerzo positivo
Mediante esta actitud se anima a
nuestro interlocutor para siga hablando, empleando palabras y frases cortas
como: sí, ya, entiendo, claro, verdad,
bien, vale, desde luego, etc. A través del refuerzo positivo destacamos que
el mensaje del emisor nos resulta interesante y que se comprende lo que
acaba de decir.
La paráfrasis o reformulación
Significa repetir literalmente o
decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Ayuda
a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según
veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”,…
La ampliación
A través de la ampliación
solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. Pedimos más detalles
acerca de un tema específico de su discurso. La ampliación anima al emisor a
expandirse en el tema en cuestión.
La técnica de las preguntas
Una pregunta es una demanda que
le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus
conocimientos. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. Nuestro
interlocutor se siente valorado e importante, facilitando con mayor profundidad
información relevante sobre sus experiencias.
Mediante las preguntas obtenemos
mayor información, ayuda a que el emisor se sincere, nos aseguramos que
captamos correctamente las ideas principales del mensaje, logramos atraer su
interés, nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. Las
buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.
El silencio
Consiste en mantenernos callados,
cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro
interlocutor. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad
que el emisor siga narrando sus experiencias. Cuando aplicamos la técnica del
silencio, debemos mostrar interés con la mirada. En muchas situaciones, si
esperamos antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y
ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar.
Asentir con la
cabeza
De vez en cuando, mientras
escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente
arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. De esta forma, comunicaremos a
nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto
de vista. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos
prestando atención al emisor. Asentir con frecuencia anima a quien nos está
hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más
información. Mantiene viva la comunicación.
Las
expresiones faciales
Finalmente, siempre expresaremos
con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de
nuestro interlocutor. Si el discurso es gracioso, reiremos. Ante un mensaje
triste, manifestaremos una expresión apenada. Si el discurso es sorprendente,
mostraremos admiración. Las expresiones faciales deben ser naturales y
elocuentes. Además, debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los
de nuestro interlocutor. Imitaremos su posición general y sus gestos.
Adaptaremos nuestro ritmo, nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo.
Reflejaremos la posición, los movimientos, los gestos y las expresiones
faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Mediante el efecto
espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando
sus pensamientos y sus sentimientos.
Ya no tenemos excusas para NO
ESCUCHAR, así que… ¡¡¡¡¡poned los cinco sentidos en vuestras comunicaciones y
descubriréis cuánta información os estabais perdiendo!!!!!
Que tengáis un buen día….
Cristina
